Dyrektorka / Dyrektor Zarządzający Pionu Transformacji i Rozwoju Doświadczeń Klienta
Miejsce pracy:Warszawa
Wiemy, że dobre decyzje bywają nieoczywiste. Tu możesz razem z nami tworzyć kulturę organizacyjną, w której czujemy, że możemy być sobą i że razem możemy więcej. Dołącz do Banku BNP Paribas i razem z nami buduj Bank dobrych decyzji.
Misja Banku BNP Paribas: Wprowadzamy pozytywną bankowość w życie naszych Klientów, odpowiadając na ich potrzeby finansowe i ułatwiając im realizację celów. W sposób prosty, przemyślany i bezpieczny. Z troską o społeczeństwo i środowisko.
![](https://skk.erecruiter.pl/CSS/Custom/14136368/_res2024/warto_2024.jpg)
Rola:
Dyrektorka / Dyrektor Zarządzający Pionu Transformacji i Rozwoju Doświadczeń Klienta odpowiada za budowanie klientocentrycznej organizacji poprzez transformowanie produktów, procesów oraz standardów obsługi, dzięki słuchaniu głosu Klienta i rekomendowaniu zmian na tej podstawie. Działania są ukierunkowane na maksymalizację zadowolenia Klientów i polecania banku jako dobrego partnera w biznesie.
Opis stanowiska:
- Definiowanie i wdrażanie strategii klientocentrycznej w Banku,
- Definiowanie, monitorowanie i kontrola celów strategicznych związanych z poziomem satysfakcji Klientów oraz jakością obsługi w poszczególnych procesach,
- Rekomendowanie i wdrażanie działań (projektów, inicjatyw) związanych z poprawą zadowolenia Klientów, w tym priorytetów dla poszczególnych linii biznesowych,
- Tworzenie systemów zarządzania doświadczeniem klientów,
- Realizacja i analiza wszystkich badań związanych z satysfakcją Klientów i polecaniem banku, w tym badań Customer Journeys,
- Budowanie map emocji i doświadczeń Klienta,
- Tworzenie i monitorowanie standardów obsługi w poszczególnych kanałach,
- Realizacja procesu rozpatrywania reklamacji,
- Współpraca z Grupą BNP Paribas w ramach międzynarodowych działań Customer Advocacy,
- Współpraca z zewnętrznymi instytucjami o charakterze certyfikacyjnym i audytowym.
Wymagania:
- Wykształcenie wyższe magisterskie, w szczególności na kierunkach matematyka, statystyka, ekonomia lub pokrewnych,
- 5 lat doświadczenia w zakresie zarządzania doświadczeniami Klientów w dużej instytucji,
- Min 5 lat doświadczenia w zarządzaniu obsługą Klienta w dużej, międzynarodowej organizacji, w tym doświadczenie w realizacji procesów obsługi Klienta (reklamacje, contact center, oddziały etc),
- Doświadczenie w zarządzaniu projektami efektywnościowymi, mile widziany certyfikat PMI lub podobny,
- Doświadczenie w budowaniu skutecznych strategii klientocentrycznych w dużych korporacjach, potwierdzone wynikami,
- Doświadczenie w realizacji i analizie badań satysfakcji Klienta,
- Doświadczenie w budowaniu modeli analitycznych skoncentrowanych na ekonomicznym wpływie satysfakcji klienta na wyniki firmy,
- Doświadczenie w zarządzaniu zespołem, zaawansowany poziom umiejętności managerskich w tym związanych z inspirowaniem i motywowaniem oraz rozwojem pracowników,
- Umiejętność strategicznego myślenia,
- Kreatywność i elastyczność w działaniu,
- Znajomość języka angielskiego na poziomie zaawansowanym.
Masz jak w Banku:
- Dołączenie do organizacji o globalnym zasięgu, która jest częścią grupy bankowej BNP Paribas obecnej w 65 krajach z 200-letnią tradycją;
- Pracę w miejscu, w którym możesz być sobą niezależnie od swojej orientacji seksualnej, tożsamości płciowej, koloru skóry, pochodzenia, wieku czy poziomu sprawności;
- Rozwój w Banku Zielonych Zmian, w którym możesz mieć wpływ na naszą planetę i otaczający nas świat;
- Dużą autonomię w działaniu przy jednoczesnym wsparciu przełożonego, co potwierdza ponad 90% pracowników;
- Możliwość podejmowania własnych decyzji, eksperymentowania i tworzenia swojej unikalnej ścieżki doświadczeń;
- Możliwości rozwoju zarówno w banku jak i spółkach w ramach Grupy BNP Paribas w kraju i zagranicą;
- Pracę w środowisku agile’owym, które wspiera elastyczność i innowacyjność organizacji, w końcu jesteśmy Bankiem zmieniającego się świata.
![](https://skk.erecruiter.pl/CSS/Custom/14136368/_res2024/benefity_2024.jpg)
BNP Paribas
Bank Polska S.A.
Fundamentem naszych działań są wartości, którymi chcemy się kierować podejmując decyzje zarówno operacyjne, jak i długofalowo. Zależy nam na działaniu w sposób transparentny i z odwagą, upraszczając nasze procesy. Chcemy by każdy z nas czuł empowerment. Wierzymy, że tylko współpraca da nam możliwość osiągania celów w sposób efektywny i skuteczny. Tylko w ten sposób możemy osiągnąć założone cele strategiczne i spełnić nasze obietnice wobec Klientów. Razem zobowiązaliśmy się być liderem zrównoważonego finansowania.
Możesz pracować w miejscu, które daje zielone światło.
Aplikuj