Dyrektorka / Dyrektor Zarządzający Pionu Transformacji i Rozwoju Doświadczeń Klienta
Miejsce pracy:Warszawa
Wiemy, że dobre decyzje bywają nieoczywiste. Tu możesz razem z nami tworzyć kulturę organizacyjną, w której czujemy, że możemy być sobą i że razem możemy więcej. Dołącz do Banku BNP Paribas i razem z nami buduj Bank dobrych decyzji.

Misja Banku BNP Paribas: Wprowadzamy pozytywną bankowość w życie naszych Klientów, odpowiadając na ich potrzeby finansowe i ułatwiając im realizację celów. W sposób prosty, przemyślany i bezpieczny. Z troską o społeczeństwo i środowisko.

Rola:

Dyrektorka / Dyrektor Zarządzający Pionu Transformacji i Rozwoju Doświadczeń Klienta odpowiada za budowanie klientocentrycznej organizacji poprzez transformowanie produktów, procesów oraz standardów obsługi, dzięki słuchaniu głosu Klienta i rekomendowaniu zmian na tej podstawie. Działania są ukierunkowane na maksymalizację zadowolenia Klientów i polecania banku jako dobrego partnera w biznesie. 

Opis stanowiska:

  • Definiowanie i wdrażanie strategii klientocentrycznej w Banku,
  • Definiowanie, monitorowanie i kontrola celów strategicznych związanych z poziomem satysfakcji Klientów oraz jakością obsługi w poszczególnych procesach,
  • Rekomendowanie i wdrażanie działań (projektów, inicjatyw) związanych z poprawą zadowolenia Klientów, w tym priorytetów dla poszczególnych linii biznesowych,
  • Tworzenie systemów zarządzania doświadczeniem klientów,
  • Realizacja i analiza wszystkich badań związanych z satysfakcją Klientów i polecaniem banku, w tym badań Customer Journeys,
  • Budowanie map emocji i doświadczeń Klienta,
  • Tworzenie i monitorowanie standardów obsługi w poszczególnych kanałach,
  • Realizacja procesu rozpatrywania reklamacji,
  • Współpraca z Grupą BNP Paribas w ramach międzynarodowych działań Customer Advocacy,
  • Współpraca z zewnętrznymi instytucjami o charakterze certyfikacyjnym i audytowym.

Wymagania:

  • Wykształcenie wyższe magisterskie, w szczególności na kierunkach matematyka, statystyka, ekonomia lub pokrewnych,
  • 5 lat doświadczenia w zakresie zarządzania doświadczeniami Klientów w dużej instytucji,
  • Min 5 lat doświadczenia w zarządzaniu obsługą Klienta w dużej, międzynarodowej organizacji, w tym doświadczenie w realizacji procesów obsługi Klienta (reklamacje, contact center, oddziały etc),
  • Doświadczenie w zarządzaniu projektami efektywnościowymi, mile widziany certyfikat PMI lub podobny,
  • Doświadczenie w budowaniu skutecznych strategii klientocentrycznych w dużych korporacjach, potwierdzone wynikami,
  • Doświadczenie w realizacji i analizie badań satysfakcji Klienta,
  • Doświadczenie w budowaniu modeli analitycznych skoncentrowanych na ekonomicznym wpływie satysfakcji klienta na wyniki firmy,
  • Doświadczenie w zarządzaniu zespołem, zaawansowany poziom umiejętności managerskich w tym związanych z inspirowaniem i motywowaniem oraz rozwojem pracowników,
  • Umiejętność strategicznego myślenia,
  • Kreatywność i elastyczność w działaniu,
  • Znajomość języka angielskiego na poziomie zaawansowanym.

Masz jak w Banku:

  • Dołączenie do organizacji o globalnym zasięgu, która jest częścią grupy bankowej BNP Paribas obecnej w 65 krajach z 200-letnią tradycją;
  • Pracę w miejscu, w którym możesz być sobą niezależnie od swojej orientacji seksualnej, tożsamości płciowej, koloru skóry, pochodzenia, wieku czy poziomu sprawności;
  • Rozwój w Banku Zielonych Zmian, w którym możesz mieć wpływ na naszą planetę i otaczający nas świat;
  • Dużą autonomię w działaniu przy jednoczesnym wsparciu przełożonego, co potwierdza ponad 90% pracowników;
  • Możliwość podejmowania własnych decyzji, eksperymentowania i tworzenia swojej unikalnej ścieżki doświadczeń;
  • Możliwości rozwoju zarówno w banku jak i spółkach w ramach Grupy BNP Paribas w kraju i zagranicą;
  • Pracę w środowisku agile’owym, które wspiera elastyczność i innowacyjność organizacji, w końcu jesteśmy Bankiem zmieniającego się świata.
BNP Paribas
Bank Polska S.A.
Aplikuj